收费异常现象
近期河南广电宽带用户集中反映账单异常，主要表现为：
- 未经确认的增值服务扣费（例如果果乐园、CNTV点播）
- 自动续费功能失效导致停机后仍扣费
- 游戏充值项目设置消费陷阱，单用户单日最高扣费达85元
| 月份 | 基础费 | 增值费 |
|---|---|---|
| 2023年3月 | 31元 | 15元 |
| 2024年10月 | 36元 | 105元 |
服务与信号问题
用户同时反映宽带服务质量存在系统性缺陷：
- 网络稳定性差，高峰期微信消息发送失败
- 维修响应迟缓，相同问题重复发生
- 设备强制升级后信号中断，需额外付费恢复
洛阳某小区用户称，2024年因欠缴电费导致网络中断三天，但费用照常扣除
投诉处理流程缺陷
投诉处理机制存在明显漏洞：
- 客服权限受限，无法直接办理销户退款
- 工单系统虚假记录沟通内容
- 投诉响应周期超15个工作日
典型案例显示，用户2024年11月被停机后，客服与营业厅互相推诿责任长达72小时
用户维权建议
建议采取分级投诉策略：
- 留存通话录音、测速记录等证据
- 通过工信部电信申诉平台提交书面材料
- 同步向当地通信管理局备案
- 涉及金额争议可申请消协介入
维权过程中需注意获取工单编号，要求书面回复处理结果
河南广电宽带暴露出的收费与服务问题，反映出企业内部控制机制和用户权益保护体系存在系统性缺陷。建议监管部门加强行业规范，建立增值服务二次确认机制，同时完善用户投诉的闭环处理流程
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