揭阳移动宽带收费争议背后的用户投诉调查
一、隐瞒合约条款与虚假宣传
多位用户反映在办理宽带升级时，推销人员仅强调网速提升等优势，刻意隐瞒三年合约期及违约金条款。有案例显示用户在未签署纸质合同的情况下，因提前解约被要求支付400元违约金，且维修人员多次上门仍无法解决信号质量问题。
更严重的是存在未安装设备仍持续扣费的情况，2024年有用户发现宽带套餐中承诺的机顶盒从未安装，但运营商仍收取长达数年的相关费用。此类行为涉嫌违反《消费者权益保护法》关于知情权的规定。
二、资费标准不透明
收费争议主要集中在以下方面：
- 捆绑销售未明示的增值服务，如”看家服务”等附加项目
- 套餐外隐性收费，包括未使用的设备租赁费
- 合约到期后自动续约的高资费模式
2025年3月最新投诉显示，有用户发现账单中突然出现每月40元不明扣费项目，但运营商未能提供清晰的费用说明。
三、业务取消障碍重重
用户解除合约时面临多重阻碍：
- 营业厅工作人员推诿拖延办理
- 要求支付未提前告知的违约金
- 电话客服设置沟通壁垒，如多次转接、长时间等待等
2022年揭阳用户投诉显示，即便达成退费协议，处理周期仍超过30个自然日。这种低效服务加剧了用户不满情绪。
四、投诉处理机制缺陷
运营商内部存在处理标准不统一的问题，同一投诉在不同客服渠道得到差异化的解决方案。有用户经历四次投诉才获得80元赔付，最终通过工信部投诉方实现全额退费。部分工作人员甚至以”不怕投诉”的态度应对用户诉求。
| 处理阶段 | 平均周期 |
|---|---|
| 首次响应 | 72小时 |
| 最终解决 | 15-30日 |
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