一、问题现状概述
自2022年起，成都移动跨省宽带业务因系统割接与跨区域协作问题，持续暴露办理流程拖沓顽疾。据2025年最新投诉显示，用户从申请安装到取消业务普遍遭遇多重阻碍，包括但不限于：48小时承诺失效、设备回收障碍、跨省数据不同步等系统性问题。
二、用户典型遭遇
通过梳理2022-2025年投诉案例，典型问题呈现以下特征：
- 安装拖延：用户提交申请后系统工单丢失，需重复提交信息且无进度反馈
- 取消壁垒：要求本人携带设备到归属地营业厅办理，外地用户被迫多次往返
- 费用纠纷：业务未及时关闭导致跨月扣费，调账承诺屡次失信
| 日期 | 处理状态 |
|---|---|
| 07-12 | 投诉创建 |
| 07-19 | 仍显示处理中 |
| 07-26 | 系统强制关闭工单 |
三、拖延处理原因分析
- 跨省业务数据接口尚未完成全国统一部署，工单流转依赖人工干预
- 考核机制存在漏洞，部分营业厅通过拖延办理规避业务流失指标
- 设备回收体系不完善，跨省物流跟踪系统未接入业务平台
四、解决路径建议
基于成功维权案例，建议采取分级处理策略：
- 初级应对：通过10080监督热线书面留存投诉记录
- 中级维权：向工信部申诉系统提交业务办理凭证
- 终极措施：通过信访渠道反映系统性服务缺陷
2025年2月数据显示，通过工信部投诉的案例平均解决周期缩短至7个工作日，较常规渠道提速83%。
成都移动跨省宽带办理问题本质是数字化转型过程中的管理缺位，需建立全国统一的业务中台系统，并将处理时效纳入国资委服务质量考核体系。消费者应善用多渠道维权工具，打破地方保护主义造成的服务壁垒。
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