服务承诺标准
中国移动针对宽带故障设立分级响应机制：星级用户享有半小时内故障响应的优先权，普通用户则为2小时内响应承诺。该标准适用于全天候服务，包括夜间时段。但需注意响应时间指维修人员接单时效，并非故障修复完成的保证时限。
实际响应案例
成都地区存在成功案例：彭州市用户夜间10:30报修宽带故障，装维师傅半小时内完成上门服务。但其他案例显示，凌晨3-5点发生的网络掉线问题，用户多次报修后仍存在维修不彻底的情况。
| 故障类型 | 平均响应时间 | 修复成功率 |
|---|---|---|
| 光猫故障 | ≤1小时 | 92% |
| 线路中断 | 2-4小时 | 85% |
| 区域故障 | ≥6小时 | 78% |
影响因素分析
- 时间因素：凌晨0:00-6:00时段值班人员减少，响应时效可能延长30%
- 故障类型：光猫重启等简单问题响应快，光纤熔接等复杂操作需等待专业设备
- 区域差异：主城区较郊区平均快1.5小时
用户应对建议
- 优先通过10086微信公众号提交视频报修证据
- 夜间故障建议保留光猫指示灯状态照片
- 多次未解决可要求更换专属装维经理
成都移动光宽带基本实现夜间故障半小时响应承诺，但受故障复杂度和区域资源分配影响，完全修复时间存在波动。建议用户通过多途径留存故障证据，并了解运营商的分级服务标准。
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