一、服务标准规范体系
- 着装规范：施工人员需穿着统一蓝色工装，佩戴含中国移动LOGO的工牌，确保专业形象
- 服务礼仪：要求使用标准普通话，保持音量适中、语速均匀，禁止俚语俗语，严格执行”首问负责制”
- 技术标准：入户施工需携带专用工具包，光功率计等专业设备，施工完成后需进行网络质量测试并签署验收单
二、服务响应时效要求
根据服务等级协议(SLA)，响应时效分为三个层级：
- 普通咨询：10086热线保证15秒内接通率≥95%，在线客服首次响应≤30秒
- 故障报修：市区4小时响应，郊区6小时响应，重大故障启动应急保障机制
- 紧急故障：涉及政府/医疗专线实施1小时紧急响应，配备备用通信设备
三、服务质量保障措施
通过三大机制确保服务质量：
- 培训体系：每月开展服务礼仪、故障诊断、沟通技巧专项培训
- 绩效考核：设置30项服务质量指标，包含响应时效、问题解决率、客户满意度等维度
- 用户反馈：建立服务评价系统，48小时内回访未满10分的服务工单
广州移动宽带通过标准化服务体系与精准的响应时效管理，实现装机及时率98.7%、故障修复及时率99.2%的行业领先水平。持续优化的培训机制与智能客服系统相结合，构建了高效可靠的服务保障体系。
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