一、自动续费机制缺乏透明度
江苏广电宽带用户普遍反映，服务到期后未经二次确认即被自动续费。2023年有用户发现合约到期后被直接扣除384元年费，客服声称“系统默认续约”，且未提前发送书面或短信通知。更有案例显示，用户在未主动缴费的情况下，收到268元扣费通知，运营商未能提供有效的服务终止渠道。此类机制涉嫌违反《消费者权益保护法》关于自主选择权的规定。
二、费用构成与告知义务缺失
费用明细不透明是引发争议的核心问题。用户账单中常出现未主动开通的增值服务费用，例如互动点播业务在未经密码验证的情况下被激活，农村老年用户需往返数十公里才能办理退订。另有用户发现闲置房产产生467元欠费，运营商以“设备在线即计费”为由拒绝减免，但无法提供原始服务协议。
- 自动续费扣款占比42%
- 增值服务暗扣占比35%
- 闲置设备计费占比23%
三、服务协议与用户权益冲突
格式条款中隐藏的强制性内容加剧矛盾。有用户安装时被口头承诺“次年可降低资费”，实际续费时却被告知必须维持原套餐。更有多起案例显示，运营商以“两年合约期”限制用户退订，即便服务质量不达标仍坚持收取全额费用。此类条款明显违背《江苏省广播电视管理条例》第十三条关于服务期限届满前需明确告知的规定。
四、用户维权路径受阻
消费者维权面临多重障碍：一是扣费依据取证困难，运营商常以“系统记录”替代纸质协议；二是投诉处理效率低下，2023年某用户历时8个月才完成费用核查；三是维权成本过高，农村用户需耗费整天时间办理线下退订。尽管存在工信部投诉渠道，但实际执行中仍有32%的案例未能妥善解决。
江苏广电宽带扣费争议的根源在于运营商服务机制与用户知情权的结构性失衡。建议建立二次确认续费制度、推行电子协议存证系统、设立快速争议处理通道，同时加强基层营业网点服务能力建设，从根本上保障消费者财产权益。
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