事件背景与政策要求
自2024年下半年起,中国广电在全国范围内推行SIM卡二次实名认证制度,要求部分用户在激活后必须通过线下营业厅完成人脸核验。该措施依据《反电信网络诈骗法》要求,旨在通过强化风险管控遏制异常开卡行为。但强制线下认证的执行方式引发广泛争议,成为2024-2025年度电信服务投诉热点。
争议核心焦点分析
运营商与用户对认证方式的认知差异形成主要矛盾:
- 安全需求VS便利诉求:广电强调线下核验可拦截99.6%的异常开卡,但用户质疑新卡未使用即触发风控的合理性
- 执行标准模糊性:相同购卡渠道用户可能面临不同认证要求,部分订单激活后仍被强制停机
- 补救措施缺失:被停机用户需自费前往指定网点,缺乏线上申诉通道
用户实际困境案例
典型投诉案例揭示制度缺陷:
- 大学教师在激活次日遭停机,营业厅距离达60公里
- 已完成线上认证用户,仍被要求二次线下核验
- 停机期间已充值话费不予退还引发财产争议
特殊群体如偏远地区用户、残障人士因此面临实质性的服务壁垒。
改进建议与未来展望
行业专家建议建立分级认证体系:
- 开发远程视频核验通道
- 设置风险等级动态评估机制
- 完善事前预警与申诉流程
2025年2月新版《电信服务规范》已要求运营商平衡安全与便利,预计政策调整将逐步落地。
电信安全与用户体验的平衡需要更精细化的制度设计。通过技术手段优化认证流程、提升规则透明度,将成为化解当前争议的关键突破口。
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