一、服务响应机制滞后
用户投诉处理流程存在明显敷衍现象，多数案例显示客服仅承诺24小时处理却未兑现，部分用户需反复致电96516客服热线并等待数周才能获得实质性反馈。典型表现为：
- 故障报修演变为重复性维修，缺乏根本性解决方案
- 投诉工单虚假标注处理结果，存在”协商使用”等不实记录
- 营业厅与客服中心存在权责推诿，基层员工无实权处理复杂诉求
二、业务捆绑引发矛盾
强制升级光纤业务成为近年投诉焦点，2024年1月发生的信号中断事件显示：
- 在未提前告知的情况下切断传统信号传输
- 要求用户支付1000元升级费用才能恢复服务
- 套餐变更存在隐性违约金条款，客服回避退费协商
| 时间 | 事件 |
|---|---|
| 2024-02 | 光纤强制升级投诉爆发 |
| 2024-12 | 套餐变更纠纷集中出现 |
| 2025-01 | 网络故障处理拖延投诉 |
三、技术能力支撑不足
网络质量缺陷直接导致服务满意度下降，具体表现为：
- 50Mbps宽带实测网速不稳定，影响基础网页访问
- 线路老化导致微信消息发送失败等严重问题
- 5G信号降级为4G未及时修复，视频断网率达90%
服务体系缺乏闭环管理机制是核心症结，需建立：1）48小时限时办结制度 2）技术问题分级响应体系 3）透明化退费流程。用户权益保障需要从被动应对转向主动服务，特别是在光纤改造等重大业务变更时需完善告知程序。
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