故障频发现状
栾城广电宽带用户近年频繁遭遇断网、网速不达标等问题。有用户反映宽带使用中频繁出现无信号、绿屏现象，且故障持续时间从数小时到两个月不等。部分案例显示，2023年升级光纤服务后反而出现网络卡顿、视频加载失败等新问题。
典型投诉案例包括：机顶盒硬件故障未更换、光纤升级后网速劣化、报修工单超72小时未响应等。数据显示，2024年7月有线电视信号故障投诉中，有用户因长期未修复被迫转网。
维修延迟成因
维修响应机制存在系统性缺陷，主要体现为：
- 维修资源配置不足，农村地区响应超48小时
- 硬件设备迭代滞后，使用淘汰机顶盒二次投放
- 客服系统未闭环管理，报修工单跟进失效
2024年案例显示，部分维修人员仅进行表面检测，未解决核心网络问题，导致同一用户多次重复报修。
用户权益受损
服务协议执行问题加剧矛盾，具体表现为：
- 擅自延长合约期至36个月，限制用户转网
- 维修期间持续收取全额费用
- 补偿机制缺失，电话费损失未赔偿
2024年3月有用户投诉，营业厅以「协议单未签名」为由拒绝注销服务，暴露出合同管理漏洞。
解决建议
建议从以下三方面进行改进：
- 建立分级响应机制，城区故障12小时内处理
- 公示设备更换周期，停止旧设备二次投放
- 开通线上工单追踪系统，实时更新维修进度
亟需引入第三方质量监测，参照《宽带速率测试方法》行业标准执行服务承诺。
栾城广电宽带服务存在硬件维护、服务响应、合同管理三重缺陷。建议建立用户赔偿基金，对超48小时未修复的故障按日减免费用，并将维修时效纳入企业考核指标。
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