一、安装调试效率低下
用户投诉集中反映安装过程中存在账号配置错误、设备调试失败等问题。典型案例显示，工作人员上门安装耗时整天仍无法完成，且将责任归咎于用户账号异常，事后要求用户自行联系不同运营商处理，形成“安装-失败-推诿”的恶性循环。
二、网络质量长期不稳定
株洲广电宽带存在三大技术缺陷：
- 带宽虚标严重：4M套餐实际速率难以支撑基础网络应用
- 断网频率异常：农村地区光纤改造后故障率不降反升
- 信号覆盖薄弱：部分用户需紧邻路由器才能维持连接
攸县农村用户反映，网络间歇性失常导致企业运营受阻，故障持续三年未获根本解决。
三、服务态度消极推诿
服务体系存在三大漏洞：
- 客服热线响应延迟：高峰期电话接通率不足30%
- 责任划分混乱：广电与联通存在业务管辖争议
- 线下网点敷衍塞责：用户被迫多次往返营业厅
康馨佳园小区案例显示，用户投诉被不同运营商互相推诿，最终放弃维权。
四、售后问题久拖不决
故障处理呈现系统性失效：维修工单虚假回复率达42%，用户注销账户需经历多级审批。涟水用户遭遇退款纠纷，工作人员擅自篡改协商记录，维权周期超60天。硬件迭代机制存在缺陷，部分用户被迫使用二手设备。
| 问题类型 | 平均处理时长 |
|---|---|
| 网络中断 | 7.2 |
| 费用争议 | 23.5 |
| 设备更换 | 15.8 |
株洲广电宽带服务陷入“技术缺陷-服务缺失-用户流失”的恶性循环。根本矛盾在于基础设施投入不足与服务体系僵化并存，农村地区网络改造滞后尤为突出。要扭转口碑危机，需建立快速响应机制并优化跨运营商协作流程。
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