一、扣费规则缺乏透明性
无锡广电宽带用户多次反映费用计算规则与实际扣款存在偏差。有用户缴纳年费后，系统自动转为按月扣款，导致未达服务周期即停机。另有用户发现套餐外流量扣费标准与宣传不符，1G超额流量扣费达5元，且无法查询实时用量明细。
二、默认开通增值服务
后台系统存在自动续费机制：当检测到机顶盒使用记录时，默认开通每月40元的电视功能。更有多位老年用户在未输入密码情况下被开通29元/月的收费频道，累计扣费达84.6元。此类操作违背《消费者权益保护法》第二十六条关于格式条款的强制性规定。
三、投诉处理机制缺失
争议处理呈现三大问题：
- 客服未能主动解释扣费逻辑，需用户反复追问
- 投诉工单超半数未获实质回复，平台自动关闭率达47%
- 退费仅支持话费抵扣，拒绝现金返还
四、技术与监管双重漏洞
技术层面存在IP跳转异常、网站访问限制等底层缺陷，计费系统未按《电信计费系统计费性能检测要求》设置用量预警。监管层面缺乏第三方审计机制，2023年江苏省通信管理局受理的广电相关投诉中，42%涉及计费纠纷。
无锡广电宽带扣费争议的核心症结在于服务商单方面制定规则、系统设计存在诱导扣费倾向、监管响应滞后三重因素叠加。建议建立收费项目二次确认机制，强制推行电子账单服务，并将广电企业纳入通信服务质量月度通报制度范畴。
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 自动续费争议 | 37% |
| 超额流量扣费 | 28% |
| 增值服务强绑 | 22% |
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