服务承诺与实际落差
石家庄联通宽带用户近期频繁遭遇移机服务受阻问题，官方宣称的“48小时响应”“线上自助办理”等承诺屡屡落空。有用户反映，通过APP提交移机申请后长达一周未获处理，客服仅以“正在加急”敷衍搪塞，与宣传的高效服务形成鲜明对比。
更有多位用户在办理过程中发现，移机服务需满足隐性条件：包括但不限于光猫设备所有权争议、强制绑定新套餐、违约金争议等，这些附加条款均未在前期协议中明确告知。
流程繁琐与隐性收费
根据用户投诉案例，移机流程存在三大障碍：
- 线上系统与实际服务脱节，自助办理功能形同虚设
- 上门服务人员擅自增设收费项目（如光猫租赁费）
- 移机失败后仍需承担合约期内的套餐费用
资源不足与强制更换套餐
2024年7-8月集中爆发的投诉显示，联通以“资源不足”为由拒绝移机请求时，同步要求用户终止原套餐并办理高价新套餐。这种捆绑销售行为导致用户面临两难选择：要么接受不合理的新资费，要么支付高额违约金。
维权困境与解决建议
遭遇问题的消费者普遍反映维权渠道不畅，主要表现为：
- 营业厅与客服部门推诿扯皮
- 违约金计算标准不透明
- 投诉处理周期超过法定时限
法律人士建议用户可通过工信部投诉平台主张权益，同时保留业务办理凭证、通话录音等证据材料。
宽带移机服务作为通信运营商的基础服务项目，其执行质量直接反映企业信誉。石家庄联通当前暴露的服务短板，亟需通过优化资源配置、规范服务流程、加强人员培训等系统性改进措施重塑用户信任。
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