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一、在线客服入口操作指南
通过中国移动官方网站或手机APP进入在线客服系统：
- 打开中国移动官网，点击页面右下角悬浮的「在线客服」图标
- 在手机APP中进入「我的」页面，选择「在线客服」入口
- 在对话框中输入「人工客服」或「转人工」触发转接
若遇系统繁忙提示，可尝试在聊天框输入「12315」等特定指令，或选择14:00-17:00非高峰时段重试。
二、电话客服转接技巧
拨打10086全国服务热线实现人工转接：
- 拨打后按「0」键直通人工服务
- 语音播报阶段说出「宽带故障」触发智能转接
- 夜间服务需选择「紧急报修」选项
接通后需准备宽带账号或绑定的身份证信息，客服将生成电子工单并安排维修。
三、其他官方服务渠道
| 渠道类型 | 操作路径 |
|---|---|
| 微信公众号 | 关注「中国移动10086」-菜单栏「我的服务」 |
| 官方微博 | 私信@中国移动官方账号并发送「人工」 |
| 邮件服务 | 发送问题至service@10086.cn（24小时内回复） |
建议优先使用智能客服处理简单查询，复杂问题再转人工可提升效率。
通过在线客服、电话专线、社交媒体三大核心渠道均可实现24小时人工服务接入。建议保存光猫标签上的维护电话作为补充联系方式，遇紧急断网时拨打10086选择「宽带报修」可获优先响应。
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