一、事件背景与用户投诉
自2023年以来，济宁联通用户持续反映在申请加装第二宽带（简称”二宽”）时遭遇强制改套餐问题。主要表现为：用户原套餐符合办理条件却被要求升级高价5G套餐、代理商隐瞒合约条款、系统显示可办理但实际遭拒等。
典型投诉包括：
- 用户线上申请显示受理成功，但实际无人处理
- 代理商以”宽带升级”名义擅自变更套餐内容
- 三年期合约绑定高额违约金（500-600元）
二、强制改套餐原因分析
根据投诉案例与处理记录，强制改套餐现象存在以下驱动因素：
- 套餐体系限制：部分历史套餐未设计二宽接口，系统强制要求升级新套餐
- 业绩考核压力：代理商为完成5G套餐推广指标，诱导用户升级高价套餐
- 合约绑定策略：通过36个月合约期锁定用户，收取违约金提升离网成本
| 原套餐 | 变更后套餐 | 月费增幅 |
|---|---|---|
| 腾讯王卡套餐 | FTTR融合套餐 | +90元 |
| 129元冰激凌套餐 | 5G极速套餐 | +30元 |
三、典型案例与处理结果
2024年泗水县某用户投诉显示：代理商以”免费升级网速”为由办理FTTR融合套餐，事后用户发现套餐资费从129元变为159元/月，且需承担36个月合约期。经政府平台介入，联通承诺减免违约金但无法恢复原套餐。
同类事件处理特点：
- 7日内投诉响应率达100%
- 原套餐恢复成功率不足20%
- 违约金减免成为主要调解手段
四、法律争议与消费者权益
根据《消费者权益保护法》第9条、第10条，运营商行为涉嫌侵犯：
- 自主选择权：限制用户维持原有套餐
- 公平交易权：通过信息不对称诱导签约
- 知情权：未明确告知合约期限及违约金
2024年12月某用户起诉案例显示，法院认定”套餐变更未履行充分告知义务”需赔偿用户3年月费差额。
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