一、确认故障特征
投诉前需明确断网的具体表现，建议记录以下要素：
- 断网时段：记录每日断网起止时间
- 网络状态：区分光猫/路由器的指示灯异常情况
- 测速数据：使用Speedtest等工具截图记录网速
- 影响范围：确认是否为区域性故障或单独个案
二、留存有效证据
收集完整的证据链可提升投诉效力：
- 设备影像：拍摄光猫异常指示灯视频
- 通话录音：客服沟通时提前告知并录音
- 服务协议：保存宽带合同关键条款页
- 缴费凭证：整理近3个月缴费记录
三、官方投诉渠道
通过阶梯式投诉流程保障处理效率：
- 广电客服：拨打96599要求生成工单
- 工信部平台：访问申诉网站提交书面材料
- 市场监管局：通过12315热线反映服务违约
四、升级投诉方式
若常规渠道未解决，可采取以下措施：
- 信访投诉：向通信管理局寄送书面投诉函
- 法律诉讼：依据《电信条例》第三十二条主张赔偿
- 媒体曝光：通过消费者协会官网公示案情
建议用户按照”故障记录→证据保全→阶梯投诉→法律维权”的流程主张权益。根据《电信服务规范》要求，运营商应在城镇48小时内修复故障，逾期可主张服务费减免。保留完整的沟通记录和维修单据是维权成功的关键。
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