一、服务主体与责任划分
广电宽带网络常通过第三方企业实施具体运维服务，导致用户报修时出现责任推诿现象。部分故障涉及广电与合作方的设备维护边界不明确，如光猫设备故障需返厂检测时，用户可能面临长达数周的服务空窗期。
二、维修流程缺陷分析
- 报修渠道单一：仅通过电话报修缺乏工单追踪系统
- 响应时效滞后：承诺的24小时响应常延迟至72小时以上
- 备用设备不足：故障期间提供的临时设备性能严重缩水
三、用户维权困境
用户在遭遇维修延迟时，往往陷入投诉闭环：向运营商投诉→获得口头承诺→问题未解决→重复投诉。部分用户反映通过工信部投诉渠道提交材料后，仍被转回原服务商处理。
四、典型投诉案例
| 时间线 | 事件描述 |
|---|---|
| 5月报修 | 检测确认为光猫故障 |
| 6月协商 | 运营商承诺更换新设备 |
| 争议焦点 | 备用设备性能不达标 |
五、问题解决建议
- 明确服务协议中的设备维护责任条款
- 建立多渠道报修系统与工单追踪机制
- 制定备用设备性能标准及补偿方案
- 开通第三方质量监督通道
广电宽带维修责任归属问题本质是服务链条管理失序所致，需通过完善服务协议、加强合作方监管、建立用户补偿机制等系统性方案，才能根本解决维修响应不及时的行业顽疾。
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