一、服务覆盖与网络质量升级
利辛移动通过两年持续投入，实现千兆宽带覆盖率达92%，较升级前提升37%。新建5G基站12座，完成城区光纤网络全替换工程，网络延迟降低至15ms以下。
| 项目 | 2023年 | 2025年 |
|---|---|---|
| 覆盖率 | 55% | 92% |
| 故障率 | 3.2% | 0.8% |
二、服务流程优化成果
推行”当日装、当日修”服务标准，实现装机时效缩短至3小时内，故障响应速度提升60%。建立专属客服机制，配备20名技术专员提供7×24小时远程支持。
- 宽带续约线上办理率提升至85%
- 投诉处理满意度达94.5%
- 推出自助服务终端覆盖18个社区
三、用户增长与市场反馈
家庭宽带用户突破15万户，市场占有率提升至63%。年度续费率保持82%高位，但存在3.7%用户反映升级套餐存在沟通误解。
- 开展32场社区服务宣讲会
- 建立用户满意度回访机制
- 优化电子协议透明度
两年服务升级使利辛移动宽带在技术指标和服务能力上达到行业领先水平，但需加强营销环节的信息对称性。建议建立升级套餐二次确认机制，完善用户教育体系，巩固市场领先地位。
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