一、用户投诉激增现状分析
2025年广电用户投诉量同比增长35%，其中垃圾短信投诉占比达42%。投诉焦点集中于未经确认的自动扣费、隐蔽收费标识及退订流程复杂等问题。广电总局已建立多渠道投诉体系，包括统一热线、官网入口及微信公众号，形成“双治理”投诉响应机制。
二、垃圾短信治理机制建设
治理体系包含三大核心模块：
- 强制二次确认流程，所有收费服务需经用户明确授权
- 建立全网级短信过滤系统，日均拦截违规信息超120万条
- 设立跨部门联合执法机制，2025年已查处违规企业23家
三、技术手段与用户参与
技术防控采用AI语义分析结合行为建模，实现垃圾短信识别准确率达92%。用户可通过以下方式参与治理：
- 通过工信部网站查询发送方信息并举报
- 使用12321小程序实时提交投诉证据
- 参与运营商举办的防诈骗培训活动
| 技术类型 | 拦截量 | 准确率 |
|---|---|---|
| 语义识别 | 78万/日 | 89% |
| 行为分析 | 42万/日 | 93% |
四、治理成效与未来展望
实施综合治理后，用户满意度提升至87%，投诉处理时效缩短至48小时内。需持续加强三方面工作：完善《通信服务管理条例》实施细则、推进跨平台数据共享机制、建立企业信用评级体系。通过技术迭代与制度创新，构建多方共治的通信安全生态。
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