私装宽带与扣费争议
2025年1月某小区发生的「春联签名」事件，暴露移动工作人员以服务名义私装宽带的问题。用户仅在签字领取春联后，未经业务说明便被安装宽带设备，次月收到扣费短信才知情。类似情况还出现在2023年浙江用户遭遇的「双宽带账号」纠纷，移动技术人员在维修过程中擅自开通新账号并持续扣费，用户历经1年投诉仍无法取消。
合约条款不透明问题
多起案例显示移动存在「隐形合约期」操作模式：
- 用户办理业务时未被告知合约期限，事后发现被绑定3年套餐
- 合约到期后系统自动续约，用户需多等待1-2年才能取消
- 营业厅自制合约捆绑12个月资费，利用用户签字规避责任
这类操作违反《民法典》关于格式条款的规定，且不符合工信部关于业务限制的禁令。
取消流程的复杂闭环
用户取消宽带需经历多重障碍：
- 线上渠道无法受理，强制要求线下办理
- 跨区域营业厅推诿，需返回归属地处理
- 设备归还成为新门槛，要求提供光猫等特定器材
- 客户经理签字等附加程序拖延办理时效
该流程设计导致用户平均需要3次以上往返才能启动取消程序。
投诉机制的失效循环
用户维权过程中遭遇多重阻断：
- 营业厅与10086相互推诿，形成「踢皮球」效应
- 客服承诺赔付金额从80元到6个月话费不等，但拒绝现金返还
- 10080投诉专线处理时效超过72小时
- 基层工作人员以「系统限制」为由拒绝执行合规诉求
数据显示87%用户需通过工信部投诉才能获得实质解决。
现存案例揭示运营商利用技术壁垒与合同漏洞建立不对等服务体系，亟需监管部门建立电子化合约存证系统与强制解约通道。消费者应保留业务办理录音及书面证据，遇推诿时直接向工信部提交正式投诉。
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