网速承诺与实测差距大
用户普遍反映中国移动宽带存在网速虚标现象。2025年2月有用户投诉签约的1000M下行/200M上行宽带，实际测试仅达100M下行/5M上行。另有用户发现300M宽带的上行速率被限制到6Mbps，经多次申诉后才发现是光猫设备问题导致。高峰时段网络卡顿现象尤为严重，多个用户遭遇晚间20:00-24:00持续断网问题。
- 签约1000M实际仅100M，速率缩水90%
- 300M宽带上行速率被限制至6Mbps
- 高峰期视频卡顿、网页加载超时
收费陷阱层出不穷
收费争议主要集中表现在：安装时承诺免费赠送的设备，后期突然收取使用费。有用户反映宽带续约时被告知路由器要收取每月80元使用费，两年累计达1920元，远超设备实际价值。升级服务中存在诱导消费行为，部分用户遭遇低价套餐取消，强制升级千兆宽带等情况。
- 安装时宣称免费赠送路由器和机顶盒，两年后收取设备使用费
- 升级服务未告知费用变更，账单出现隐性扣款
- 中间性价比套餐取消，强制选择高价方案
客服服务态度引争议
用户投诉处理过程中频现服务态度问题。有用户反映客服人员对网速不达标问题采取回避态度，甚至出现「上行下行概念混淆」的专业性缺失。在费用争议处理中，存在工作人员使用私人号码联系、问题曝光后拒接电话等情况。
- 客服推诿「以后台数据为准」拒绝处理投诉
- 技术问题用话术敷衍，缺乏解决方案
- 投诉渠道响应迟缓，需多次催单
合约期与违约金纠纷
宽带升级服务中存在隐性合约条款，2025年3月有用户投诉在不知情情况下被绑定三年合约期，取消服务需支付400元违约金。部分用户反映推销人员刻意隐瞒合约期限，以「免费升级」为由诱导用户提供验证码，事后追责困难。
中国移动宽带服务在市场竞争中暴露出的服务质量问题，反映出企业重市场扩张轻服务维护的经营倾向。从基础设施薄弱导致的网络性能不足，到营销环节的套路化收费设计，再到售后服务的应对失当，形成损害消费者权益的闭环。行业监管部门需建立更严格的宽带服务质量标准，同时企业应当重构以用户为中心的服务体系。
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