一、在线报修渠道
用户可通过以下三种方式提交宽带故障报修请求：
- 中国移动APP：登录后进入“宽带专区”-“宽带排障”，选择视频客服或文字客服提交工单
- 官方网站：访问中国移动官网宽带专区，通过智能机器人或在线表单提交故障详情
- 10086热线：拨打后按语音提示选择“宽带服务”-“故障报修”，转接人工客服登记信息
二、自助排障流程
建议在报修前完成以下基础检查：
- 确认宽带账号及绑定手机号无欠费，缴费后重启光猫
- 检查光猫指示灯状态，正常应为绿色常亮（电源灯/PON灯）
- 断开路由器直连光猫，测试基础网络连通性
- 通过APP“宽带检测”功能自动诊断网络故障
三、处理进度查询
提交报修工单后可通过以下途径跟踪处理进展：
- APP端“我的工单”界面实时查看处理状态
- 10086输入工单编号查询最新进度
- 维修人员将在2小时内主动联系确认上门时间
四、注意事项
为提升服务效率，建议提前准备：
- 宽带安装地址及开户身份证号
- 光猫设备序列号（底部标签信息）
- 故障发生时间及具体现象描述
维修时段为每日8:00-20:00，城区用户响应时间不超过24小时
通过整合在线报修、自助检测、进度跟踪三大功能模块，中国移动已建立标准化的宽带故障处理体系。建议用户优先使用APP完成全流程服务，复杂问题可结合视频客服功能实现远程排障。
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