一、故障确认与初步处理
用户发现宽带异常时，需先确认故障类型：检查光猫指示灯状态（红灯表示外线问题）、测试网线直连电脑的拨号连接情况，并重启光猫与路由器尝试恢复网络。若无法解决，需记录故障发生时间、具体表现（如断网频率、错误代码）及宽带账号信息，为后续报修提供准确依据。
二、通过10086报修流程
拨打10086客服热线后，按以下步骤操作：
- 根据语音提示选择普通话服务（按1键）
- 进入主菜单后选择宽带业务（按5键）
- 转人工客服说明故障现象，提供宽带账号、用户姓名、详细地址及联系方式
- 根据客服指导完成报修单登记，获取工单编号
三、线上自助报修渠道
中国移动提供以下便捷服务方式：
- 中国移动APP：登录后进入“宽带专区”-“宽带排障”，选择文字或视频客服
- 官方网站：访问服务专区查看光猫/网卡错误代码指引，使用自助报障系统
- 短信报修：发送故障描述至1008616（部分地区适用）
四、故障处理与跟进
报修完成后，技术人员通常在24小时内联系用户确认上门时间。维修期间需注意：
- 保持电话畅通以便接收进度通知
- 提前准备宽带安装时的初始密码或身份证件
- 若48小时未解决，可再次致电10086催促并查询工单状态
结论：中国移动通过10086热线与线上渠道提供标准化宽带报修服务，用户需准确描述故障信息并配合基础排查。紧急故障建议优先拨打10086转人工客服，非紧急问题可选择APP自助报修以节省时间。
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