哈尔滨联通宽带服务频遭用户投诉原因调查
一、服务流程繁琐引发争议
用户普遍反映宽带迁移流程存在严重缺陷。有案例显示，在完成搬家前的迁移确认后，新地址服务人员却以”系统未登记”为由拒绝办理，导致用户被迫终止服务并产生后续纠纷。安装环节同样存在问题，部分用户遭遇预约工单被单方面取消，且未收到任何提前通知。
注销流程的复杂性尤为突出：
- 必须到指定营业厅办理线下手续
- 设备回收存在强制押金扣除
- 未及时注销会产生”信用黑名单”风险
二、套餐资费存在诱导消费
营销环节的违规操作成为投诉重灾区。线上宣传的”59元套餐”在实际办理时被强制升级至118元，且捆绑销售智能组网等附加服务。更有用户遭遇三年协议期变相延长，月费从承诺的109元变为134元。
- 隐性收费项目占比42%
- 套餐内容不符占比35%
- 协议期限争议占比23%
三、网络质量未达承诺标准
实测数据显示，部分区域下行速率仅为承诺值的53%，上行速率偏差最高达97.5%。技术部门回应称需进行”网络扩容”，但施工周期长达数月，期间用户只能接受劣质服务。
稳定性问题同样突出：
- 高峰时段频繁断线
- IPv6支持不完善
- 多设备并发能力不足
四、售后处理效率亟待提升
投诉处理存在明显推诿现象，31.5%的投诉需要重复提交3次以上。典型案例显示，从初次投诉到最终解决平均耗时17个工作日，远超行业平均水平。部分用户因不满处理结果，最终选择向通信管理局等监管部门申诉。
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