服务响应效率低下
深圳电信宽带用户多次反馈故障后，维修团队常未及时响应或未能彻底解决问题。例如，用户报障后装维人员仅使用专用设备测速，但未解决实际网速异常问题，导致用户被迫反复投诉。部分用户从报障到问题解决需耗时数周甚至数月，期间客服仅以“冷处理”应对。
- 2023年张小姐：4个月未解决网速问题
- 2024年用户7277：3天未恢复宽带服务
- 2024年景田用户：发票处理拖延超1个月
客服人员态度恶劣
多起投诉显示，深圳电信客服存在推诿责任、挂断电话等职业素养问题。有用户反映客服在未完成沟通时直接挂断电话，且拒绝发送必要业务文件。更严重的是，部分客服将责任转嫁给用户，建议用户“自行联系其他维修人员”，违背基本服务承诺。
服务流程不透明
电子协议签署流程存在争议，用户常在不明确条款内容的情况下被绑定长期合约。有案例显示，电信未向用户发送电子协议文本即要求签署，导致用户解约时需支付高额违约金。跨区域业务办理流程复杂，用户无法直接在当地营业厅处理基础业务。
内部管理机制缺陷
绩效考核制度导致客服优先处理考核指标相关事务，而非实际解决问题。例如，客服为规避考核扣分，采取拖延处理策略，而非从根本上修复网络故障。技术部门与客服部门缺乏协同，装维人员检测标准与用户实际体验存在显著差异。
深圳电信宽带服务投诉频发的根本原因在于：响应机制滞后、服务标准缺失、流程透明度不足及管理体系僵化。要改善现状，需建立用户问题分级处理制度、加强客服职业培训、优化电子协议告知流程，并建立跨部门协同机制。
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