事件背景
自2024年起，中国广电推出的乐学卡因高性价比套餐吸引大量用户，但近期因系统升级导致用户协议失效、优惠权益丢失等问题集中爆发。多名用户反映，在完成首充后套餐内容被单方面修改，部分流量和通话时长被取消，引发集体投诉。
用户遭遇的核心问题
主要问题集中在三个层面：
- 优惠内容篡改：江苏广电擅自取消首充赠送的132G流量和192分钟通话，未履行“永久赠送”承诺
- 套餐变更障碍：用户线下改套餐时遭遇系统报错，工作人员称需等待后台修复
- 功能异常叠加：激活后自动开通通信助手、视频彩铃等未明示的收费业务
争议焦点与消费者诉求
争议核心涉及契约精神与技术缺陷的双重质疑：
- 广电单方面变更服务条款是否违反《消费者权益保护法》第55条
- 系统升级是否应当成为优惠失效的免责理由
- 线上服务渠道缺失导致维权困难
解决方案与进展
目前处理措施存在明显分化：
- 部分用户通过投诉获得退费补偿，但需签署保密协议
- 技术团队承认存在“客户信息数据错误”等系统漏洞，承诺三个月内修复
- 线下营业厅仍要求用户现场办理业务，未开放线上复机/注销通道
此次事件暴露广电在套餐管理系统的技术缺陷与用户权益保障机制的双重短板。建议监管部门依据工信部2022年128号文件第三条，督促运营商建立套餐变更预审机制，并在系统升级前完成用户权益影响评估。
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