安装流程繁琐引不满
广电宽带安装过程中存在显著的服务缺陷，用户普遍反映新装时被强制要求捆绑宽带套餐。有消费者表示”单纯安装有线电视需额外办理宽带业务”，这种捆绑销售模式与用户实际需求产生冲突。安装环节还存在施工不规范问题，部分安装人员为图省事采用破开网线接水晶头等非标操作，存在网络安全隐患。
服务质量短板凸显
用户使用过程中主要面临三大问题：
- 网络稳定性差：频繁出现5G网络降级为4G、网页加载失败等现象，视频观看时平均每分钟断网达1.3次
- 响应速度滞后：故障报修平均处理周期超过72小时，客服常出现”踢皮球”现象
- 套餐透明度低：存在未经确认自动续费、退订流程复杂等争议
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 安装问题 | 42% |
| 网络质量 | 35% |
| 服务态度 | 23% |
用户诉求与改进建议
针对现存问题，建议采取以下改进措施：
- 优化安装规范：制定标准化施工流程，建立第三方质量验收机制
- 提升服务响应：设立省级技术支援中心，缩短故障处理时限至24小时内
- 完善套餐设计：提供独立电视服务选项，增加资费透明度说明
广电宽带在数字化转型过程中面临安装服务标准化不足、网络基础设施老化、用户服务体系建设滞后等系统性挑战。亟需通过技术升级和服务流程再造，建立以用户需求为导向的新型服务体系，方能在三网融合竞争中赢得发展主动权。
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