承诺内容与实施背景
陕西广电网络商洛分公司于2021年10月向社会公开作出六项客户服务承诺，包括：快速响应、明白消费、爱老助老、实时受理、首问负责、微笑服务。该承诺旨在配合光纤网络扩建和”百兆乡村”工程，推动城乡信息消费水平均衡发展。
网络覆盖建设进展
截至2021年10月，企业已完成以下基础设施建设：
- 投资8000万元建成覆盖6县1区的光纤网络
- 城区家庭户实现100%光纤覆盖
- 90%以上行政村完成光纤入户
服务标准优化成效
根据2024-2025年相关数据显示，六项承诺在以下领域取得进展：
- 适老化服务：设立广电管家”一对一”服务，为低保用户提供收视费减半优惠
- 响应效率：12345热线转办工单办结率达99.65%，满意度98.99%
- 透明消费：通过”秦岭云”产品实现资费公示和业务办理线上化
用户反馈与监督机制
2024年政务热线数据显示，住房建设类诉求占比12.79%，主要涉及光纤入户后期维护问题。广电网络通过设立”首问负责制”和市级领导接听日机制，建立双向监督渠道。特殊群体保障方面，参照青海省经验对低保户实施收视费减免政策，但商洛暂未公布具体补贴数据。
商洛广电网络基本兑现光纤覆盖和服务标准升级承诺，但在特殊群体保障细则公开、农村地区服务响应速度等方面仍需完善。建议参照四川省”广电惠民服务月”模式，建立常态化服务评估机制。
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