故障报修流程
用户拨打96956客服热线后，技术人员将通过以下步骤处理网络故障：
- 初步诊断：客服人员询问故障现象，判断问题类型
- 远程指导：针对简单故障提供重启设备、检查线路等操作指引
- 上门服务：复杂故障将生成工单，24小时内安排技术人员现场处理
报修时建议准备好用户账号及设备型号信息，可缩短问题排查时间。
费用查询方式
96956热线提供多渠道费用查询服务：
- 电话查询：人工客服实时反馈套餐余量与账单明细
- 线上平台：通过微信公众号”东莞广电网络”绑定账号后自助查询
- 电视终端：高清互动用户可通过电视营业厅查看消费记录
| 渠道 | 服务时间 | 功能 |
|---|---|---|
| 电话客服 | 24小时 | 实时咨询 |
| 微信公众号 | 全天候 | 账单下载 |
| 电视营业厅 | 6:00-24:00 | 套餐变更 |
自助解决方案
常见网络问题可先尝试以下处理方法：
- 设备重启：关闭光猫/路由器电源1分钟后重连
- 线路检查：确认光纤接口无松动，指示灯状态正常
- 网速测试：使用Speedtest等工具检测实际带宽
若自助处理无效，建议立即拨打96956报修并保持设备待检测状态。
服务总结
96956客服系统通过电话报修、线上工单、技术支援三级响应机制，构建了包含7×24小时人工服务、微信公众号自助平台、电视终端管理的立体化服务体系。建议用户定期通过官方渠道更新设备固件，以获取更稳定的网络体验。
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