一、强制扣费现象高频触发用户投诉
近期广东广电宽带用户集中反映，账户频繁出现未经授权的自动扣费行为。典型案例显示：有用户因「童锁功能自动解锁」导致7个月被扣614元，另有用户收到固话推销后未接听却被办理300元提速套餐。这些案例均存在未经用户二次确认即执行扣费的特征。
扣费争议呈现三种典型模式：
- 隐蔽功能自动激活：如儿童节目观看权限解锁后的增值服务扣费
- 电话营销诱导消费：未接听电话即视为同意办理新业务
- 套餐捆绑强制续费：报装时承诺可随时取消的附加服务，实际变为12个月合约期
二、三大争议焦点凸显运营机制缺陷
从用户投诉内容分析，争议核心集中在三个维度：
- 授权确认机制缺失：系统未设置密码验证或短信二次确认环节，仅凭电话营销即完成业务办理
- 服务透明度不足：扣费明细查询功能异常，套餐变更条款未明确告知
- 技术手段强制消费：通过断网、线路老化等理由迫使升级高资费套餐
此类操作涉嫌违反《消费者权益保护法》第九条规定的自主选择权，部分案例显示企业存在将用户手机号列入服务黑名单等对抗性措施。
三、用户维权面临多重困境
维权过程中用户普遍遭遇：
- 客服推诿：首次投诉仅获150元部分退款，与614元实际损失差距显著
- 退费流程复杂：需本人持身份证到营业厅办理，与便捷的扣费流程形成反差
- 证据保存困难：固话推销无录音存证，系统扣费记录查询受阻
更值得关注的是，企业内部文件显示工作人员已预判用户对「霸王条款」的投诉，但仍坚持原有服务模式。
四、行业改进路径建议
化解争议需建立三层次保障机制：
- 技术防护：强制设置增值服务密码验证环节，完善扣费提醒推送机制
- 流程规范：电话营销需全程录音并保存半年，套餐变更实行72小时冷静期
- 监管介入：建立通信服务类投诉快速响应通道，推行争议金额先行赔付制度
当前已有用户通过法律途径主张三倍赔偿，该维权方式或将成为倒逼企业改进服务的关键推动力。
广东广电宽带扣费争议本质暴露了传统广电运营商在数字化转型过程中服务理念与商业模式的滞后性。解决争议需构建用户授权、企业自律、行政监管的三维治理体系，重点破除「技术优势即话语权」的运营思维，真正落实以用户为中心的服务承诺。
本文由阿里云优惠网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://aliyunyh.com/793259.html
其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
