一、核心联系渠道
- 电话服务：全国统一客服热线 10000
- 在线服务：电信营业厅 APP/网上营业厅/微信公众号
两种渠道均支持24小时接入人工服务，其中电话服务提供全时段即时响应。
二、电话服务操作指引
- 使用手机/固话拨打 10000
- 根据语音提示选择「宽带业务」
- 按数字键「0」转接人工客服
- 等待系统分配专属客服代表
高峰期等待时间通常不超过3分钟，建议避开上午10-11点的业务高峰时段。
三、在线客服操作步骤
- 打开「中国电信上海客服」微信公众号
- 点击菜单栏「在线服务」
- 输入「人工客服」触发转接
APP用户可通过电信营业厅首页右上角耳机图标进入在线会话，系统将在30秒内分配人工客服。
四、服务注意事项
- 提前准备宽带账号（通常为11位数字）
- 保持通话设备电量充足/网络畅通
- 涉及设备故障需提供光猫指示灯状态
客服团队承诺对网络故障类问题4小时内完成现场排查，账单争议48小时内出具书面报告。
通过电话与在线渠道的协同服务机制，上海电信建立了覆盖咨询、报修、投诉的全流程服务体系。建议优先使用10000热线处理紧急故障，非紧急事务可选择在线渠道进行办理。
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