一、投诉受理与处理时限标准
天府广电宽带对用户投诉的响应及处理周期遵循以下规范：
- 24小时响应机制：客服部门需在收到投诉后24小时内完成工单登记并联系用户确认诉求；
- 3个工作日初步反馈：技术部门应在工单派发后3个工作日内完成故障排查并给出初步解决方案；
- 7个工作日结案周期：常规投诉（如网络质量、资费争议）需在7个工作日内完成调查并出具书面处理结果。
二、影响处理周期的关键因素
实际处理时效可能受以下变量影响：
- 故障复杂程度：涉及跨区域网络故障需延长1-3个工作日；
- 证据完整性：用户未提供测速截图或设备状态记录将增加2个工作日验证周期；
- 节假日调整：法定假期期间处理周期自动顺延，如春节假期延长3个自然日。
三、投诉流程优化建议
为提升投诉处理效率，建议用户采取以下措施：
- 通过微信公众号提交工单时，同步上传网络测速记录和光猫指示灯状态视频；
- 要求客服人员明确告知工单编号及预计解决时间，并定期查询处理进度；
- 争议金额超500元或群体性投诉时，可申请升级至省级客服中心专项处理。
天府广电宽带建立了标准化的7个工作日投诉处理框架，但实际周期受证据完整性、故障复杂程度等变量影响。建议用户完善举证材料并善用多渠道投诉系统，可有效缩短问题解决周期。
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