一、宽带安装服务流程
中国电信宽带安装服务包含五个核心环节：
- 预约登记：用户通过10000号或线上渠道提交安装申请，系统自动生成工单并分配工程师
- 现场勘测：工程师携带专业工具提前15分钟到达，核对用户信息并确定最优布线方案
- 设备安装：按规范完成光猫、路由器等设备的调试，全程使用防尘工具垫布和鞋套
- 调试激活：测试网络速率达标（下载≥签约速率95%），指导用户完成账号激活
- 工单归档：用户签字确认后，2小时内上传服务记录至装维管理系统
二、技术标准规范
| 项目 | 标准值 | 检测方法 |
|---|---|---|
| 光功率 | -8~-25dBm | 光功率计测试 |
| 线路衰减 | <30dB | DSLAM设备检测 |
| PON注册 | OLT正常授权 | 终端状态查询 |
施工需满足三项核心要求：
- 室内走线使用隐形光纤或PVC线槽固定，弯曲半径＞30mm
- ONT设备安装位置距离电源插座≤1.5米，通风良好
- 完成施工后清理现场，恢复用户物品原状
三、装维人员认证指南
认证体系包含三个层级：
- 初级认证：通过《宽带装维基础》笔试及熔接实操考核（损耗≤0.2dB）
- 中级认证：需具备2年工作经验，掌握GPON网络故障定位技能
- 高级认证：要求5年从业经验，具备FTTR全光组网方案设计能力
证书每两年需参加16学时继续教育，重点更新SDN、Wi-Fi6等新技术知识
四、服务行为规范
服务过程需遵循六项准则：
- 统一穿着带反光条的工作服，工号牌佩戴于左胸上方
- 与用户沟通使用标准服务用语，禁止出现”不知道”等推诿性答复
- 工具箱配备鞋套、防尘布等七件防护用品，每日清点补充
- 施工前后拍摄对比照片，留存影像资料不少于3个月
- 现场解答用户疑问时间≥10分钟，发放服务监督卡
- 48小时内完成客户回访，满意度纳入绩效考核
通过标准化服务流程、严格技术规范和持续认证体系，中国电信建立了包含200余项量化指标的装维服务质量评价系统。2024年客户满意度调查显示，实施新标准后投诉率下降42%，平均装机时效提升至3.2小时，树立了行业服务标杆
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