事件背景与影响范围
自2025年2月中旬起，临潼区广电宽带用户持续遭遇断网问题，至今已超过15天未恢复。受影响区域包括兴隆街、书院门等核心居民区，涉及上千户家庭。用户多次通过官方渠道报修，但始终未得到有效解决方案，仅收到“正在维修中”的标准化回复。
用户遭遇的典型问题
根据用户投诉记录，主要问题集中在三方面：
- 服务承诺未兑现：升级光纤时承诺的200M网速未实现，实际体验卡顿严重
- 维修流程拖延：报修工单被无故关闭，维修人员未上门检测即标记为“已处理”
- 合约纠纷风险：用户申请退费时被告知需履行36个月协议期，但原始签字文件缺失
服务响应机制缺陷
分析故障处理流程发现存在系统性缺陷：
- 客服系统缺乏工单追踪功能，用户无法查询处理进度
- 维修团队与客服部门信息不同步，导致重复报修
- 未建立紧急事件响应机制，重大故障仍按常规流程处理
消费者权益保护建议
针对此次事件，建议采取以下措施：
临潼广电宽带断网事件暴露出企业在基础设施维护和服务体系建设上的多重短板。在智慧城市发展背景下，通信运营商应当建立智能化故障预警系统，同时加强监管部门对服务协议的合规性审查，切实保障消费者知情权与选择权。
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