临河广电宽带网速差，客服处理为何屡遭推诿？

9小时前 • 广电宽带 • 阅读 3

网络质量持续恶化

自2024年下半年起，临河地区广电宽带用户持续反映网络质量断崖式下降。主要表现为：视频通话频繁卡顿、网页加载时间超过15秒、在线游戏延迟值突破200ms等基础服务异常。有用户实测高峰期下载速度不足签约带宽的30%，且故障持续时间常达数周。

典型网络问题表现

多位消费者投诉记录显示，广电客服体系存在明显推诿机制：首次报障通常建议用户”重启设备”，二次报修则推诿给”基站维护”，三次以上投诉往往要求用户自行前往营业厅办理。更有用户遭遇虚假工单记录，客服擅自标注”已与客户达成谅解”等不实信息。

技术调查发现，广电网络存在三大结构性缺陷：同轴电缆网络占比仍达65%，光纤改造进度滞后；核心机房设备平均服役年限达7.2年；用户端ONU设备故障率同比上升37%。共享网络架构下，单节点最大承载用户数已超设计容量200%。

客服体系存在权责分离现象，总部客服仅有工单转派权限而无处置权，地方营业厅又缺乏技术支撑能力。这种架构导致用户投诉需经历3-5次转接，问题解决周期平均达11.5个工作日。更存在私人微信处理投诉等违规操作。

建议采取分级处置机制：30M以下带宽用户优先改造光纤入户；建立省市级技术响应中心；开放用户自助测速平台。同时需重构客服权限体系，赋予一线人员紧急断网检测等基础权限。

临河广电宽带服务已陷入技术滞后与管理失效的双重困境，亟需投入2-3亿元进行网络改造，并建立用户监督委员会。建议监管部门将用户投诉解决率纳入经营许可续期考核指标，推动服务品质实质性提升。

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