一、用户投诉集中爆发三大问题
自2022年正式放号以来，中国广电宽带用户量突破870万，但伴随用户增长的是持续攀升的投诉量。投诉主要集中在以下三大领域：
- 信号质量不达标：用户普遍反映在相同地理位置，广电卡常出现信号降级（5G→4G→2G）、室内断连等问题
- 费用争议频发：包括未明示的违约金条款（如注销需支付双倍违约金）、停用后持续计费等收费乱象
- 销户机制不健全：线上注销功能缺失，线下网点覆盖率低，导致用户陷入”注销死循环”
二、典型案例与数据表现
2024年9月湖北用户投诉显示，激活广电卡9天内遭遇多次完全无信号，注销时被强制收取未公示的12元违约金。该案例的处理过程暴露两大问题：
- 客服系统与线下网点存在信息断层，导致用户被不同部门反复推诿
- 违约金条款未在用户协议显著位置标明，涉嫌侵犯消费者知情权
| 问题类型 | 2023年占比 | 2024年占比 |
|---|---|---|
| 信号质量 | 58% | 63% |
| 费用纠纷 | 22% | 29% |
| 销户困难 | 15% | 23% |
三、问题根源与解决建议
基础设施方面，广电虽共享移动基站，但核心网建设滞后导致信号稳定性不足。服务体系建设存在明显短板：
- 全国线下服务网点数量仅为三大运营商的1/8
- 客服响应时效低于行业平均水平35%
改进建议包括：建立72小时故障响应机制、在用户协议中增加注销费用特别提示条款、开发可视化信号覆盖地图等具体措施
作为5G市场新入局者，中国广电需在2025年关键窗口期内完成从”价格驱动”到”体验驱动”的转型。建议监管部门加强携号转网政策执行监督，推动建立通信服务信用评价体系，保障消费者自由选择权
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