一、网速与稳定性不达承诺标准
用户投诉数据显示，东莞广电宽带存在普遍性网速缩水现象。有用户反映实际网速仅为签约速率的30%-50%，网页加载和视频缓冲耗时远超合理范围。大面积网络故障频发，2024年12月某区域用户遭遇长达半个月的断网，期间仅获得”需等待1个月”的消极回复。
二、服务响应机制存在严重缺陷
服务流程暴露多重问题：
- 客服热线平均等待时间超15分钟，高峰期完全无法接入
- 故障报修后72小时内响应率不足40%
- 投诉用户疑似被列入服务黑名单，多终端呼叫遭限制
三、强制升级套餐引发用户不满
广电网络通过技术手段施压用户升级消费：
- 选择性屏蔽传统电视信号，保留广告频道诱导升级
- 基础套餐价格三年内上涨96%，捆绑销售光纤宽带
- 维修服务优先级向高价套餐用户倾斜
结论与建议
用户投诉集中反映服务链条存在系统性缺陷。建议广电网络建立透明化服务标准，在官网公示：
| 项目 | 承诺标准 |
|---|---|
| 故障响应时间 | ≤4小时 |
| 断网修复周期 | ≤72小时 |
| 套餐变更宽限期 | ≥30天 |
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