一、投诉工单基本结构
规范的投诉工单应包含以下核心要素，需按顺序完整填写：
- 基础信息：工单编号、受理日期、投诉人联系方式
- 事件描述：包含时间线（精确到小时）、地理位置、涉事主体、行为细节
- 问题归类：按《消费者权益保护法》等法规标注具体条款
- 协商记录：已尝试的沟通方式、对方回应内容、处理结果
二、诉求表述规范
有效诉求应具备以下特征：
- 量化指标：退款金额、赔偿倍数、解决期限等需精确到数字
- 法律依据：引用《电子商务法》第X条等具体法规条款
- 分层诉求：优先诉求（退换货）→ 次要诉求（赔偿）→ 底线诉求（行政介入）
依据《产品质量法》第四十条，要求：1. 三日内全额退还货款¥1999元 2. 按商品价款三倍赔偿¥5997元 3. 书面致歉信加盖公章
三、证据材料提交步骤
按效力等级分类提交证据：
- 基础凭证：订单截图、支付记录、物流单号
- 过程证据：通话录音（需文字转写）、在线聊天记录（含时间戳）
- 专业证明：第三方检测报告、公证材料
文件命名规则：证据类型_日期_序号（例：聊天记录_20250305_001）
有效投诉需实现三要素闭环：完整的事件还原框架、精准的法律条款引用、分级的证据支撑体系。建议保存工单副本，如15个工作日内未获回复，可向12315平台提交二次申诉。
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