天桥区12345热线如何破解市民急难愁盼？

2天前 • 号卡问题 • 阅读 1

闭环管理机制：诉求全流程跟踪

天桥区12345热线构建“受理-转办-督办-反馈-回访”全流程闭环管理机制，确保群众诉求48小时内响应率100%。通过《无影山街道12345热线办理工作制度》明确办理时限标准，对管道堵塞、井盖松动等高频问题建立快速响应通道，实现“简单问题当日结、复杂问题限时办”。

闭环管理流程

针对跨部门复杂问题，建立“街道-社区-网格-职能部门”四级联动体系。如西山社区管道堵塞事件中，社区、物业、城建部门联合现场办公，通过《热线联动工作制度》实现资源统筹，12小时内完成问题定位与修复。2024年累计召开联席会议23次，解决车位锁拆除、消防通道占用等疑难问题157件。

将39个基础网格与热线系统深度融合，形成“热线+网格员+志愿者”服务体系。网格员每日巡查主动发现问题，2024年提前化解矛盾纠纷382起，工单总量同比下降18.5%。后黄屯社区井盖维修等12%的诉求在网格层面直接解决。

通过大数据分析工单热点，建立预警模型提前干预。针对冬季供暖、雨季防汛等季节性诉求，提前2个月开展专项排查。2024年主动更换老化管道12公里，加装防滑设施89处，实现同类诉求同比下降43%。

天桥区通过机制创新与技术赋能，使12345热线办结率持续保持99.7%，群众满意度从2023年的94.2%提升至2025年的98.6%。《民声呼应工作平台》累计受理诉求8.3万件，真正成为连接政府与市民的“暖心线”。

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