一、报修前的自助检查与故障排查
在报修前建议完成以下基础检查：
- 检查光猫电源指示灯是否为绿色常亮状态
- 确认光纤接口与网线连接无松动，重新拔插接口
- 使用移动APP进行自助排障，点击「宽带专区」→「宽带排障」
- 拨打10086查询是否因欠费导致断网
二、通过10086电话报修流程
- 手机拨打10086转人工服务
- 按语音提示选择「普通话服务」→「宽带业务」
- 提供宽带账号/身份证号及故障现象描述
- 记录客服生成的12位报修工单号
三、中国移动APP在线报修指南
使用移动官方APP报修的操作路径：
- 登录APP后点击「我的」→「宽带专区」
- 选择「视频客服」或「文字客服」入口
- 拍摄上传光猫指示灯状态照片
- 填写故障发生时间与网络异常表现
四、24小时维修服务流程与时效
- 城区用户：工单提交后4小时内响应，24小时内完成修复
- 乡镇用户：工单提交后8小时内响应，48小时内完成修复
- 夜间服务：20:00-8:00期间优先处理紧急断网故障
五、维修后的反馈与满意度评价
维修完成后将收到10086回访短信，包含：
- 维修人员服务评分系统（1-5星）
- 网络质量检测报告下载链接
- 三个月内免费二次上门检测权益
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