一、擅自开通业务成普遍现象
近年中国移动用户频繁投诉在未授权情况下被开通增值业务，包括流量包、彩铃服务等。用户反映业务开通流程存在严重漏洞：部分仅凭单方短信通知即默认开通，甚至存在骚扰拦截短信中包含业务办理指令的情况。2024年多起案例显示，擅自开通业务涉及金额从20元到115元不等，且存在历史套餐追溯困难问题。
- 系统自动续订试用期服务
- 未验证身份的网络渠道操作
- 定向流量套餐误导宣传
二、未关闭服务致高额流量扣费
套餐外流量扣费争议集中于两个维度：一是超出套餐后未及时断网或提醒，导致用户产生数百元超额费用；二是定向流量规则不透明，用户实际无法使用仍被计费。2024年7月某案例显示，用户因系统未关闭NBA特权流量包被持续扣费，同年11月更出现单月715元流量扣费记录。
三、消费者维权面临多重阻碍
用户维权过程中遭遇三大困境：1)账单查询期限限制，多数仅能追溯一年；2)退费标准不统一，客服常以部分退费敷衍；3)举证责任倒置，用户需自证未操作业务开通。2025年3月最新投诉显示，用户要求退还四年乱扣费用时，仍被以系统记录不全为由拒绝。
四、行业监管与改进建议
针对乱扣费顽疾，需建立三项机制：1)强制二次确认制度，所有业务开通需通过独立验证通道；2)实时消费预警系统，设置流量封顶阈值；3)延长账单保存期至五年，并开放完整数据导出功能。同时应加大《消费者权益保护法》第55条欺诈赔偿条款的执行力度。
乱扣费问题暴露出通信服务商在业务流程设计、用户权益保障方面的系统性缺陷。随着5G业务推广和物联网服务普及，亟需通过技术手段强化用户授权验证，完善监管部门的全链条监督体系，从根本上遏制擅自扣费行为。
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