一、仪容仪表规范
装维人员需统一穿着印有移动标准Logo的制服，保持服装整洁无污渍，工号牌应端正佩戴于工装左上胸或胸前正中位置。男性头发长度不得超过衬衫衣领，禁止留怪异发型或染发，需保持手部清洁且指甲不超过1mm。服务期间禁止饮酒或携带含酒精饮料，不得在客户场所吸烟。
二、服务流程规范
服务流程须遵循以下步骤：
- 提前一天确认上门时间，使用标准话术沟通预约细节
- 携带齐全工具包，入户前主动穿鞋套并检查设备完整性
- 施工后清理现场，向客户讲解设备使用方法
- 工单完成后24小时内进行客户满意度回访
严禁以安装困难为由擅自改约，特殊情况需经客户同意后重新预约。
三、安全操作要求
作业过程中必须遵守：
- 线路割接/整改需提前报备并制定应急预案
- 高空作业须佩戴安全绳，带电操作使用绝缘工具
- 光缆布放长度不超过100米，转角处需加装套管保护
| 工具类型 | 数量要求 |
|---|---|
| 熔接机 | 1台/组 |
| 光功率计 | 2台/组 |
| 绝缘手套 | 1副/人 |
四、客户沟通技巧
服务用语应包含标准话术模块：
- 首次联系：「很高兴为您服务」，确认地址与时间
- 出发提醒：「已出发，请您耐心等待」
- 故障解释：「此问题由…引起，预计修复时间为…」
禁止对资费、设备质量进行主观评价，客户质疑时需转接专业客服处理。
通过规范化的服务流程、严格的安全生产标准、专业的沟通技巧，可有效提升宽带装维服务质量，保障客户满意度与网络运维效率。定期培训与质量抽查是持续优化服务的关键措施。
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