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一、故障初步诊断与自助排查
在拨打10086前，建议先完成以下基础检查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯是否正常亮起
- 确认宽带账号是否欠费或到期
- 尝试重启设备并直接连接网线测试网络
二、10086电话报修步骤
通过手机拨打客服热线的操作流程：
- 使用手机拨打10086后按1键选择普通话服务
- 根据语音提示按5键进入宽带业务
- 向人工客服提供以下信息：
- 宽带账号绑定的身份证号/手机号
- 故障现象及发生时间
- 详细安装地址
三、移动App在线报修流程
通过中国移动App办理报修的操作指南：
- 打开App进入「我的」→「宽带专区」
- 点击「宽带排障」选择视频或文字客服
- 上传故障设备状态照片(可选)
- 接收系统生成的电子工单编号
四、故障处理与维修流程
| 阶段 | 处理方式 |
|---|---|
| 1-2小时 | 收到短信工单确认通知 |
| 24小时内 | 维修人员电话预约上门时间 |
| 维修后 | 7日内进行满意度回访 |
通过电话或移动App报修后，维修人员将在24小时内主动联系用户。建议优先使用App报修以便实时查看处理进度，复杂故障建议选择视频客服进行远程诊断。
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