一、人工客服报修流程
通过10086热线报修需遵循以下步骤：
- 拨打10086选择人工服务，提供宽带账号与身份信息
- 描述故障现象（如断网/网速异常），配合完成基础检测
- 预约上门检修时间，保留预约短信凭证
若未按时上门，可拨打10086投诉专线要求二次确认，并明确要求48小时内解决问题。
二、宽带退订操作指南
主要退订渠道及注意事项：
- 线上退订：中国移动APP「我的宽带」提交申请，1-3个工作日电话确认
- 营业厅办理：需携带身份证原件、光猫/机顶盒等设备，办理前需确认合约状态
- 电话退订：10086转人工说明诉求，合约期内需确认违约金金额
三、服务效率提升方案
针对常见服务延误问题推荐解决方案：
| 问题类型 | 解决方案 |
|---|---|
| 客服推诿不退订 | 立即要求工单编号，24小时内未处理则升级工信部投诉 |
| 设备归还争议 | 办理时拍摄设备序列号，要求开具回收凭证 |
| 违约金争议 | 要求出示原始签约条款，核实优惠期是否到期 |
四、设备与费用处理须知
退订完成后需特别注意：
- 保留退订协议原件至少3个月，建议拍照存档
- 光猫损坏赔偿标准为50-200元，具体以设备型号为准
- 剩余费用将在15个工作日内原路退回，可拨打10086查询进度
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