一、信号与网络质量未达预期
广电网络在升级5G及光纤过程中，出现多区域信号不稳定的现象。用户反映升级后网络延迟显著增加，视频缓冲时间延长至3-5秒，抖音等短视频平台出现加载失败率高达40%的情况。部分区域因4G网络资源分配不足，导致手机支付等基础功能频繁中断。
二、资费与合约纠纷频发
升级过程中暴露的合约管理问题引发强烈不满：
- 用户账号出现未到期自动续费扣款现象，存在提前6个月终止服务仍被追缴费用的情况
- 退费流程需耗时4-5个月，与即时扣费机制形成强烈反差
- 隐藏协议条款导致用户被强制绑定36个月服务期
三、服务态度与售后滞后
用户投诉处理机制存在系统性缺陷：
- 断网故障需24小时以上响应，维修人员推诿设备责任
- 营业厅工作人员对合约解释存在明显口径不一致
- 客服热线未能建立有效问题追踪系统，同类问题重复处理率超过60%
四、操作复杂与兼容性问题
尽管已完成秦岭云盒界面升级，但机顶盒与智能家居设备的兼容性问题仍困扰15%用户。5G/4G切换机制不完善导致需手动调整网络模式，老年用户群体对此操作接受度低于30%。
| 设备类型 | 故障率 | 解决周期 |
|---|---|---|
| 4G手机 | 22% | 3-7日 |
| 智能电视 | 18% | 5-15日 |
| 物联网设备 | 35% | 需更换硬件 |
广电网络在技术升级过程中，未能同步优化服务体系和用户沟通机制，导致用户体验断崖式下滑。网络基建投入与服务能力的不匹配，使得原本旨在提升竞争力的升级举措反而引发信任危机。运营商需建立用户补偿机制，并重构服务响应体系以挽回市场信心。
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