一、合同条款争议与模糊表述
陕西广电网络在服务协议中普遍存在条款解释不清晰的问题，例如用户反映合约到期时间与实际扣费周期不符。有案例显示用户合约标明截止2024年10月，但系统提前四个月开始计收欠费，且工作人员无法提供有效解释。在套餐升级场景中，存在未明确告知合约期限变更的情况，用户发现升级后服务期被重新计算为36个月，且协议文件缺乏本人签名确认。
二、服务变更单方操作引发纠纷
企业多次在未获用户明确同意的情况下变更服务内容：
- 2019年以机顶盒升级为由单方面缩短三年套餐服务期，导致用户提前断网
- 2023年强制推广光纤升级时，将用户原有服务替换为新绑定业务
- 第三方合作公司冒充运营商名义，通过话术诱导老年人办理非正规套餐
三、退费流程复杂性与拖延问题
退费机制设计存在明显缺陷，用户需提交包括缴费单、身份证明等多份材料，处理周期长达4-5个月。退款延迟期间仍持续计费，形成”未服务却欠费”的矛盾现象。有案例显示账户余额仅几十元却需跨季度处理，且客服系统无法提供进度查询。
四、市场垄断下的用户权益缺失
作为陕西地区广电业务独家运营商，企业存在捆绑销售行为：
- 基础服务与增值业务强制打包收费，未提供单独订阅选项
- 法院判决确认其利用市场支配地位实施搭售行为违法
- 投诉处理系统显示近30天解决率为0%，缺乏有效监督机制
陕西广电宽带西安用户的费用纠纷根源在于垄断市场环境下的服务设计缺陷，表现为合同条款模糊化、服务变更随意性、退费机制低效化三大特征。需通过引入第三方监管、明确服务标准公示制度、建立快速争议解决通道等措施重构用户信任体系。
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