一、智能客服系统全面升级
陕西广电通过引入人工智能语义分析技术，在微信公众号平台部署智能语音导航系统，实现故障申报自动分类和工单智能派发。该系统支持语音交互与文字转译双模操作，可准确识别90%以上常见宽带问题。同时建立知识图谱数据库，将典型故障处理方案响应时间缩短至30秒以内。
二、全渠道服务响应优化
构建”15分钟服务响应圈”体系，包含以下核心措施：
- 96766热线实施IVR智能分流，高峰时段接通率提升40%
- 营业厅配置自助服务终端，简单业务办理时长压缩至3分钟
- 装维人员配备移动工单系统，GPS定位调度响应效率提升35%
三、适老化服务专项提升
在全省127个营业厅设立爱心服务专席，配备：
| 设备类型 | 功能说明 |
|---|---|
| 大字体终端 | 支持语音播报和简化操作界面 |
| 健康监测仪 | 提供血压、心率等基础检测服务 |
| 紧急呼叫装置 | 直连医疗急救系统 |
同时开发长辈专属宽带套餐，包含影视戏曲专区定向流量包。
四、服务效能数字化监管
建立服务质量数字看板系统，实时监控：
- 工单30分钟响应达成率
- 故障修复平均时长
- 客户满意度环比变化
通过大数据分析挖掘服务痛点，每月生成服务改进白皮书。
陕西广电通过智能化改造与服务流程再造，构建了涵盖咨询、办理、维修的全链条服务体系。数据显示，2025年第一季度宽带投诉率同比下降28%，客户满意度指数达到92.7分，为数字陕西建设提供了优质通信服务保障。
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