一、问题确认与证据留存
在发起投诉前需明确网络速度不达标的频率和表现形式，建议连续3天在晚高峰时段（19:00-22:00）进行多设备测速，使用第三方工具如Speedtest生成测速报告。关键证据应包括：
- 宽带服务合同中的网速承诺条款
- 不同时段的测速截图或视频记录
- 光猫/路由器异常指示灯照片
- 客服通话录音（需提前告知对方）
二、官方投诉渠道
长沙广电宽带用户可通过以下途径发起投诉：
- 拨打广电客服热线96599，要求生成投诉工单并获取12位数字编号
- 通过「湖南广电网络」微信公众号提交电子工单，上传测速证据
- 前往长沙广电营业厅填写书面投诉材料（建议准备一式两份）
三、监管部门投诉
若企业未在48小时内响应，可向以下部门申诉：
| 渠道 | 提交方式 | 处理时效 |
|---|---|---|
| 工信部 | 电信用户申诉受理中心网站 | 15个工作日 |
| 湖南省通信管理局 | 0731-12300电话投诉 | 7个工作日 |
| 长沙市12345 | 政务服务热线转接 | 3个工作日 |
四、处理流程与时效
完整投诉流程包含四个阶段：
- 企业响应期（1-3个工作日）
- 技术检测期（含上门测速和设备检查）
- 解决方案协商（套餐调整或费用补偿）
- 满意度回访（投诉关闭前确认）
建议采用「阶梯式投诉」策略，先通过企业渠道协商解决，未果时再向监管部门申诉。保存好每次沟通的工单编号和录音文件，根据《消费者权益保护法》第二十三条，用户可要求运营商提供书面检测报告。
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