一、问题确认与证据收集
发现网速不达标时，需连续3天在晚间高峰时段（19:00-23:00）使用第三方测速工具（如Speedtest）记录网络速度，保存测速截图和路由器状态照片。同时保留宽带合同、缴费凭证等原始文件，对客服通话进行录音（需提前告知对方）。
二、官方投诉渠道流程
按以下优先级进行投诉：
- 拨打广电客服热线96599，要求生成投诉工单并记录服务承诺
- 通过广电官网/APP提交工单，附上测速截图等证据
- 超过7个工作日未解决，可向当地通信管理局提交书面投诉
若遇客服推诿，可直接要求转接投诉处理专员。
三、工信部申诉指南
当企业渠道无法解决时，通过工信部12300微信公众号申诉：
- 进入”用户申诉”模块选择”中国广电”
- 填写投诉内容（不超过500字）并上传附件
- 选择”投诉绿色通道”加速处理
申诉需包含：用户基本信息、具体诉求、前期沟通记录等材料。
四、设备自查与优化建议
- 确认光猫/路由器支持千兆传输
- 使用六类及以上标准网线
- 每周重启网络设备1次
排除设备问题后仍不达标，可要求运营商上门检测并出具书面报告。
建议采用”企业投诉→监管申诉→司法维权”的阶梯式解决方案。保留好每次沟通的书面记录，根据《电信条例》规定，运营商需在接到申诉30日内书面答复处理结果。
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