事件背景与用户遭遇
2023-2025年间，长沙地区频繁出现电信宽带用户无法线上续订原套餐的投诉案例。典型情况包括：用户套餐到期后线上续费页面仅显示高价新套餐，原价360元/年的基础套餐消失，系统强制要求升级至840元/年套餐，且线上渠道无法完成续订操作。
续费规则不透明性分析
电信宽带续费规则存在三方面争议点：
- 套餐到期后自动转为标准资费，未提前告知用户
- 优惠套餐续订需线下办理，与初始办理渠道不一致
- 系统限制原套餐续订，强制绑定高消费套餐
有用户投诉称，2023年续费时系统提示原套餐已下架，但客服承认该套餐仍可通过线下渠道办理。
线上系统功能缺失问题
电信线上服务存在明显功能缺陷：
- 续费页面无法加载历史套餐信息
- 线上客服缺乏套餐变更权限
- 电子协议与线下合同存在条款差异
2024年有用户发现，业务员承诺的199元套餐在实际扣费中变为249元，电子签约系统未明确展示附加费用。
用户维权困境与建议
遭遇续费问题的用户面临多重障碍：
- 异地办理需邮寄身份证原件
- 解约需补缴”自动续约”费用
- 投诉处理周期超过72小时
建议用户保留业务员沟通记录、及时通过工信部渠道投诉，并谨慎核对电子协议条款。
长沙电信宽带续费争议暴露出运营商在数字化转型过程中，新旧系统衔接不畅、服务透明度不足等问题。建议监管部门加强资费公示审查，督促企业完善线上续订功能，保障消费者知情权和选择权。
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