一、问题背景与现状
近年来郑州广电宽带用户频繁反映报修后遭遇服务滞后，部分案例显示故障处理周期超过72小时，甚至存在多次联系客服仍无实质性进展的情况。此类问题在2024-2025年间集中爆发，涉及信号中断、维修失联、费用纠纷等核心矛盾。
二、用户投诉案例汇总
- 2024年8月：开封用户报修一周未获响应，维修人员承认无法处理故障
- 2025年2月：移动宽带用户四次报修未获上门服务，系统误标故障已修复
- 2024年10月：广电用户付费后仍无法收看中央频道，客服未解决核心问题
三、无人处理的核心原因
综合用户投诉及企业回应，主要症结集中在以下方面：
- 客服系统效率低下：报修工单流转存在漏洞，未建立有效优先级机制
- 运维资源调配失衡：部分片区因线路改造导致维修力量分散
- 费用纠纷引发服务中断：网络升级强制收费激化用户矛盾
四、解决建议与维权途径
用户可通过以下方式维护权益：
- 向市级广电管理部门提交书面投诉，要求限期处理工单
- 依据《消费者权益保护法》主张服务合同违约责任
- 通过工信部申诉平台发起服务效能投诉
郑州广电宽带服务问题暴露出传统广电企业在数字化转型中存在的运维体系缺陷。建议建立工单追踪系统和用户补偿机制，同时加强第三方监管介入力度，以保障消费者基本通信权益。
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